Mások szolgálatában
“Időt kell szakítanod embertársaidra, tégy valamit másokért, ha még oly apróságot is — valamit, amiért fizetséget nem kapsz, csupán a kitüntető érzést, hogy megtehetted.” (Albert Schweitzer)
Az ügyfélszolgálatos állások képviselik a szívem legcsücskét, pedig nem vagyok egy igazán kommunikatív vagy társas lény. Mégis mire számíts, ha szembe jön veled egy ilyen lehetőség?
A dolog nyitja, hogy ne ijedj meg. Senki sem születik úgy, hogy embertársai problémáit kapásból megoldja és nem is ez a cél. A kiváló ügyfélszolgálatos munkaerő szerintem kis mértékben hasadt személyiség, pályát tévesztett színész vagy korábban a tanári hivatást választotta és most karriert váltott.
Ezekből az ügyfélszolgálatos állásokból többféle van, ezt tisztázzuk az elején. Ahol dolgokat kell rátukmálni emberekre telefonon keresztül, azokról nem szeretnék értekezni. Ahol létező cégnek, termékhez vagy szolgáltatáshoz kell segítséget nyújtani, nos, azokról lesz szó. Milyen felkészültség kell egy ilyen pozíció betöltéséhez?
Az angol (vagy egyéb) nyelvtudáson, valamint felhasználói szintű számítógépes ismereteken kívül jóformán semmi - a junior állások tekintetében. Alapvetés a munka kezdetén a 3-5 hét tréning, amikor megtanítanak a szükséges dolgokra és ezért ők fizetnek neked. Amelyik cég ezt megpróbálja elsunnyogni, azt húzd le az álláskeresős listádról. A józan paraszti ész alapján nem kell képesnek lenned egy olyan rendszerben munkát végezni, amit egyáltalán nem ismersz.
Az állás típusa szerint lehet technikai jellegű (IT support) vagy lehet kevesebb számítógépes nyavalyát érintő, tájékoztató és inkább adminisztratív jellegű (customer support) munka. Mindenki döntse el maga, hogy melyik terület áll hozzá közelebb. Én IT support párti vagyok, pedig az a munkakör fárasztóbb, ugyanakkor rengeteget lehet tanulni, nagyon rövid idő alatt. Érdemes nagyobb cégnél elhelyezkedni, lehetőleg külföldinél. Biztosan magasabb fizetést fogsz kapni tőlük, elveszel a tömegben, mindig ki tudod venni a szabadságod időben és senki sem szekál, mert nincs rá idejük és kapacitásuk. Nekem ez tökéletesen megfelelt, nincsenek ambícióim, egy pöttöm, de jól működő fogaskerék szerettem volna lenni, aki teszi, amit megtehet. Ebből következik a munkakör következő előnye, legyünk őszinték: nincs igazi felelősséged. Nyolctól négyig van, de minimális, utána fütyörészve elfelejtheted az egészet holnap reggelig. Általában egy csapat részeként dolgozol és a többiek is képesek befejezni a feladatot, ha te nem végzel vele.
Ez a fajta állás jelentheti azt, hogy telefonokat kell felvenned, de adódhat úgy is, hogy csak irkálsz a téged faggatóknak, online chat-en vagy emailben. Specifikusan szelektálhatsz eszerint is, ha akarsz:
A legjobb része az egésznek az ügyfelek. Kifogyhatatlan humorforrásnak bizonyultak és meg tudják melengetni a vonal túlfelén ücsörgő szívét. Biztosan nem fogsz unatkozni, mert amint az ki fog derülni, az emberek rendkívül kreatív módon képesek megkeseríteni a saját életüket. Vegyük például a nyomtatást:
Ügyfél: - Halló!
Szolgálatos: - Üdvözlöm, XY vagyok a ZS cégtől! Miben segíthetek?
Ügyfél: - Nem megy a nyomtató!
Szolgálatos: - Kérem, elmagyarázná pontosan, hogy mi történt?
Ügyfél: - Nem megy! (Kissé hangosabban.)
Szolgálatos: - Be van dugva a konnektorba?
Ügyfél: - Igen. Sípol is. Elég idegesítő, csináljon már valamit!
Szolgálatos: - Esetleg húzza ki?..
Ügyfél: - Inkább nem, nem merem.
Szolgálatos: - Van benne papír?
Ügyfél: - Van, de nem nyomtat. Kiír valamit. Várjon…ERR…alsó vonás…425. Ez mit jelent? Biztosan megint a Béla rontotta el, nem igaz, hogy nem lehet ezt rendesen kezelni, holottötszörelmagyaráztamnekii…!!!!!! Ide hívom Bélát és megkérdezem mit csinált.
Szolgálatos: - Rendben. (Csendesen vár Bélára.)
Ügyfél: - Béluskám, mondd már el a hölgynek, legyél kedves, hogy miért nem működik a nyomtató!
Béla: - Aranka, drága…, már megint beleesett a kulcscsomója a papíradagolóba.
Aztán vannak az unatkozók. Beszélgetni akarnak veled, de a szigorú szabályok miatt neked erre nem lesz időd. Volt egy török mérnök, aki kifigyelte, hogy reggel 6-tól indul a munkaidőm. Nem tudom, hogy a személyes varázsom ejtette-e rabul, vagy az, hogy soha nem szóltam bele a monológjába, de egy időben minden nap telefonált. Bekapcsoltam a gépet és az egyéb ketyeréket, már bíppegett is a vonal. Szia, Asaf vagyok. (Rendszerint kikérte magának, ha nem tudtam hang alapján azonosítani, de egy idő után rávettem, hogy mutatkozzon be.) Szerinted hogy oldjam meg, hogy a (tetszőleges ismeretlen nevű) program elfogadja a (tetszőleges ismeretlen nevű) parancsfájlt?...
He? Fel sem ébredtem és már távoli elérésen keresztül nyomta is az arcomba mindhárom monitorját tele izékkel, lelkesen magyarázott és mutogatott az egérrel. Lapítottam, mint malac a fűben. Olyan kifejezések röpködtek, hogy nagyon-nagyon kicsinek éreztem magam. Asaf, ez egyébként mi? Ja, repülőgép hajtómű. Öhöömmm…És mit kellene mondanom? Ja, semmit, már közben rájöttem a megoldásra.
Az ügyfélszolgálati munkának vannak ambivalens részei. Például amikor a tréning után fel kell venned az első hívást, amire jó esetben 5 hete készülsz. A szervezeted az idő múlásával egyre inkább túlélő üzemmódba kapcsol ettől a gondolattól. Mind sűrűbben rezzensz össze, ha megcsörren a közeledben bármilyen telefon. Bizonyos pontján az okításnak a lábad remegni kezd a headset látványától is. Elhessegeted a rossz érzéseidet. Telik az idő, közelít a nagy nap…és te egyre idegesebb vagy attól, hogy nemsokára fel kell venned a telefont és válaszolnod kell egy ismeretlennek, valamire. Pánik! Pánik!
Ez esetben ülj le, és emlékeztesd magad, hogy tulajdonképpen, életedben hányszor vetted fel a telefont, amibe idegenek szóltak bele? Ezerszer? Harmincszor? Teljesen mindegy. Mi a legrosszabb, ami történhet? Megesz az illető? Hm?...
Segítek. Kedvesek lesznek veled, főként akkor, ha elmondod, hogy ez az első munkanapod. Megértően fognak viselkedni, mert a vonal másik végén te vagy az, akinek hatalmában áll dolgokat elintézni az ügyük érdekében.
Ha úgy érzed, hogy nem vagy kész arra, hogy más nyelven vágj bele az ügyfélszolgálati munkába, mint a magyar, akkor egeréssz nyugodtan a hazai állásportálok vonatkozó szekcióiban, például itt:
Ezen kívül keresgélhetsz célirányosan a nagyobb itthoni cégek honlapján, mint a Vodafone, Decathlon, DM, Extreme Digital és hasonlók.
A munka ezen fajtája türelmet kíván. Sok, sok türelmet, humorral vegyesen. Előnye, hogy csevegést preferáló, társaságkedvelő emberek szeparációs szorongásán nagy mértékben enyhíthet. Alapvetően mindenki számára élvezhető valamennyire, mert változatos. Megfizetik, ha idegen nyelven végzed és a végén elégedetten tudsz felkelni az íróasztalodtól, mert egy csomó embernek segítettél aznap.